Problemas Vividos en Carne Propia

He estado leyendo desde hace poco la columna New Thinking de Gerry McGovern y me ha gustado mucho. Artículos claros, concisos y ejemplificados. Se ha convertido en mis lecturas permanentes junto a AlertBox de Jakob Nielsen.

En su último artículo “Descubra lo que sus clientes realmente necesitan de su sitio Web” (Find out what your customers really need from your website) presenta un caso muy divertido que muestra las tristes experiencias de una usuaria en el sitio Web del Departamento de Energía de los Estados Unidos.

El caso es el de un visitante quien intenta asignar una clave. Su experiencia es muy traumática debido a todos los requisitos que debe cumplir la clave (carácteres en mayúscula, en minúsculas, con números, caracteres especiales, etc.). Un sin número de requisitos que, además de que son exagerados, no son clarificados en el sitio. El visitante se topa con un mensaje de error diferente cada vez que intenta asignar una clave. En total fueron 5 intentos fallidos para poder asignar una clave válida.

Podemos deducir las siguientes situaciones a evitar en nuestros sitios:

• Exagerar los requisitos de la clave.
• No informar al usuario acerca de los requisitos de la misma.
• No mostrar en un solo mensaje TODOS los errores.
• Y definitivamente: Hacer pruebas con los usuarios antes de lanzar un servicio.

Lo que me resultó más gracioso fue que vivi en carne propia esta situación, aunque no precisamente en un sitio Web sino cambiando la clave de mi máquina.
Las políticas en la empresa en que ahora estoy como Outsourcing son tan estrictas como en el caso que presenta McGovern. Recuerdo que intenté cambiar mi clave un sin número de veces hasta que di con una que si funcionó.

Mala experiencia (de usuario) que demuestra:

• La usabilidad no es sólo de sitios Web sino de cualquier interface de usuario.
• Debemos aprovechar el poder que nos da Internet para ofrecer a nuestros usuarios experiencias efectivas y efiencientes.

Para quienes deseen leer el artículo en español anoche encontré, gracias al Zumo de Red de Baquia, que el artículo ha sido traducido por El País.